Customer Relationship Management conocida por sus siglas CRM, es una de las herramientas de seguimiento y fidelización más importante, utilizada en el sector del Marketing, encargándose de la gestión de relaciones con clientes.

¿Qué es el customer Relationship Management?. Para los profesionales del marketing, el CRM es una herramienta clave para conocer a nuestros clientes y realizar un seguimiento lo mas personalizado posible. Para una empresa de marketing digital es necesario conocer los datos de las redes sociales, de un formulario, para email marketing etc.

Las empresas que utilizan un CRM para su empresa, tienen la posibilidad de obtener más ventas, porque permite hacer segmentaciones de mercado, obtener información para el servicio de atención al cliente y postventa.

Características del CRM

El software CRM deberá contar con una serie de características para poder llevar a cabo un buen seguimiento de la herramienta, conociendo las necesidades de los clientes de la empresa y así poder fidelizarlos.

caracteristicas CRM
Herramienta CRM

Esta herramienta, Será de utilidad para el Customer Relationship Management de la empresa para gestionar las áreas de marketing, ventas y atención al cliente. Requisitos para un buen CRM:

  • Soporte técnico y comercial resolutivo.
  • Personalizable de fácil integración: El CRM debe adaptarse a todas las necesidades de la empresa.
  • Accesible: Se debe poder acceder online al crm y así obtener la información el cualquier lugar.
  • Sencillo y útil.

Tipos de CRM

Podemos definir tres tipos de CRM en función de la gestión y los diferentes objetivos y usos que la empresa necesite.

Estos distintos tipos de CRM, se encargan de las relaciones con los clientes y las distintas gestiones internas de la empresa. Diferenciamos y explicamos los tres tipos de CRM:

Operativo

Este tipo de CRM, lleva a cabo la gestión del departamento de Marketing, ventas y servicio de atención al cliente. Este tipo de crm gira en torno a la relación con el cliente. Estos departamentos obtendrán toda la información sobre los productos y servicios contratados, las interacciones y los productos recomendados por los clientes.

Diferenciamos dos partes: el ¨back office¨ como procesos organizativos que no tienen un contacto directo con el cliente, y el ¨front office¨ cuyos procesos tienen una relación directa con el cliente.

Estos procesos nos ayudarán a obtener toda la información de nuestros clientes, poder conocerlos mejor y así ofrecerle un buen servicio en base a sus necesidades de compra

Analítico

El CRM analítico evalúa los comportamientos realizados por los clientes en el pasado, en la actualidad y los que podrán se de tendencia en el futuro. Por tanto, el CRM analítico se encarga de los siguientes aspectos:

  • Analiza el comportamiento de los clientes para poder ofrecer un mejor servicio.
  • Diseña campañas para acciones comerciales según el target al que se quiera dirigir la empresa.
  • Evalúa datos y mide campañas de marketing para ver la eficacia que han tenido y estructura la información obtenida de los clientes en la base de datos.
  • Toma decisiones con los productos y servicios que ofrece la empresa.

Colaborativo

Este CRM colaborativo, facilita el trabajo en equipo de la empresa a través de varios canales de comunicación. Permite la interacción entre cliente y las empresas ofreciendo la posibilidad de interactuar mediante todos los canales y herramientas de fidelización para clientes.

De manera que, los canales de comunicación son: email, teléfono, chat etc, ofreciendo la posibilidad de mejorar la relación entre clientes y empresa.

Lee más sobre las relación entre clientes y empresa en el siguiente artículo:

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